Etapa 1 — Primeiro contato
Responder em até 5 minutos. Cada hora de atraso reduz significativamente a chance de resposta do lead.
1ª mensagem
Abordagem inicial
Olá, [NOME]! 😊
Aqui é a Luciana, da SerAudi São Carlos.
Vi que você se interessou pela nossa triagem auditiva gratuita — fico feliz em ter recebido seu contato!
Para já reservar o melhor horário para você, me conta: qual período costuma ser mais tranquilo? Manhã ou tarde?
Não mencione "formulário". Soa como atendimento humano, não automático. Feche sempre com uma pergunta simples que force uma resposta.
Lead respondeu
Oferecer dois horários
Perfeito! Tenho disponibilidade [DIA] às [HORÁRIO] ou [DIA] às [HORÁRIO]. Qual funciona melhor para você?
A triagem é feita pela nossa fonoaudióloga Heloísa e leva em torno de 30 a 40 minutos. É gratuita e sem compromisso. 🙂
Estamos no Centro Médico São Carlos — Rua Dona Maria Jacinta, 241, Sala 84
Sempre duas opções de horário — nunca "qual horário você quer". Duas opções forçam uma escolha entre sim e sim, não entre sim e não.
Agendou
Confirmação do agendamento
Ótimo, [NOME]! Está agendado ✅
*[DIA DA SEMANA], [DATA], às [HORÁRIO]*
📍 Centro Médico São Carlos — Rua Dona Maria Jacinta, 241, Sala 84
Vou te mandar uma mensagem de lembrete no dia anterior, tudo bem?
Qualquer dúvida é só chamar aqui. Até lá! 😊
Avisar que vai mandar um lembrete cria expectativa — o paciente fica mais receptivo à mensagem do dia seguinte.
Sem resposta · 3 horas depois
Tentativa 2
Oi, [NOME]! Tentei entrar em contato mais cedo 😊
Se ainda tiver interesse na triagem auditiva gratuita, é só me falar que encontro um horário para você.
Estamos em São Carlos, de segunda a sexta.
Sem resposta · 24 horas depois
Tentativa 3 — última
Olá, [NOME]! Última tentativa por aqui 🙂
Se quiser agendar sua triagem auditiva gratuita é só responder essa mensagem — fico à disposição.
Se preferir ligar: (16) 3372-9956
Após essa mensagem não enviar mais. Aguardar 30 dias e usar a reativação da etapa 8.
Etapa 2 — Confirmação
Enviar na tarde anterior à consulta. Reduz o no-show drasticamente.
Dia anterior · tarde
Lembrete de confirmação
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Passando para confirmar sua triagem auditiva *amanhã, [DIA DA SEMANA] às [HORÁRIO]* aqui na SerAudi.
📍 Centro Médico São Carlos — Rua Dona Maria Jacinta, 241, Sala 84
Está confirmado para você?
Perguntar "está confirmado?" força uma resposta ativa. Quem não pode comparecer consegue cancelar — e você não perde o horário.
Confirmou presença
Resposta à confirmação
Perfeito! Te esperamos amanhã então 😊
Se precisar de algo antes, é só chamar aqui. Até amanhã, [NOME]!
Cancelou ou pediu reagendamento
Oferecer novo horário
Sem problema, [NOME]! Acontece 😊
Quando você quiser remarcar é só me falar — tenho algumas opções disponíveis ainda essa semana. Qual período fica melhor, manhã ou tarde?
Nunca deixe o cancelamento ser o fim. Já ofereça novo horário na mesma mensagem.
Não respondeu · dia da consulta
Lembrete 1h antes
Oi, [NOME]! Bom dia. 😊
Só passando para lembrar que sua triagem é hoje às [HORÁRIO] aqui na SerAudi. Te esperamos!
📍 Centro Médico São Carlos — Rua Dona Maria Jacinta, 241, Sala 84
Etapa 3 — Início do teste
2 horas após a consulta
Paciente saiu com o aparelho
Oi, [NOME]! 😊
Foi um prazer te atender hoje! Espero que o [MODELO DO PHONAK] já esteja fazendo diferença.
Só para lembrar: você fica com ele por [X dias], e a gente se vê de volta no dia [DATA DO RETORNO] às [HORÁRIO]. Já está na agenda! ✅
Qualquer dúvida durante o teste — se o som parecer estranho, se o aparelho incomodar, qualquer coisa — pode me chamar aqui a qualquer momento. A fono Heloísa orienta a gente sobre o que for preciso 😊
Contato imediato após a consulta cria vínculo no momento de maior entusiasmo do paciente. Abre canal para dúvidas durante o teste.
Etapa 4 — Durante o teste
Dia 1 ou 2
Como está sendo a experiência?
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Como está sendo a experiência com o aparelho? Já conseguiu usar em alguma situação do dia a dia?
Qualquer coisa que queira ajustar ou tirar dúvida, é só falar — estamos aqui!
Pergunta aberta, sem forçar elogio. Se o paciente disser que está incomodando, é uma oportunidade de resolver antes do retorno.
Dia 4 ou 5 · apenas teste de 7 dias
Follow-up intermediário
Oi, [NOME]! Passando rapidinho para saber como está indo o teste. 😊
Já estamos na metade — você está conseguindo usar bastante? Teve alguma situação que sentiu mais diferença?
Te vejo no dia [DATA DO RETORNO]. Se precisar de algo antes é só chamar!
Perguntar por situações específicas ajuda o paciente a articular o benefício com palavras próprias — ele já está se convencendo antes do retorno.
Etapa 5 — Confirmação do retorno
Dia anterior ao retorno
Confirmação do retorno
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Passando para confirmar o seu retorno *amanhã, [DIA] às [HORÁRIO]* aqui na SerAudi.
É nesse encontro que a fono Heloísa vai avaliar sua experiência com o aparelho e conversar com você sobre os próximos passos.
Está confirmado?
"Conversar sobre os próximos passos" prepara o paciente para a conversa de fechamento sem pressionar. Ele chega ao retorno sabendo que haverá uma proposta.
Etapa 6 — Comprou
Mesmo dia · após o retorno
Confirmação da compra
Oi, [NOME]! 😊
Foi uma alegria acompanhar sua decisão hoje! Que bom que você vai continuar com o [MODELO DO PHONAK].
📱 Qualquer dúvida de uso pode me chamar aqui
A fono Heloísa já agendou seu retorno de acompanhamento para [DATA]. Te esperamos!
Boas vindas à família SerAudi 🙏
30 dias após a compra
Pós-venda
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Já faz um mês desde que você começou com o [MODELO]. Como está sendo a experiência?
Se quiser contar alguma situação em que o aparelho fez diferença, fico feliz em ouvir! 😊
E qualquer ajuste ou dúvida, é só me chamar.
Se responder algo positivo, peça autorização para usar como depoimento nos anúncios.
Etapa 7 — Não comprou
Este é o lead mais qualificado que existe — já experimentou, já sabe o benefício. Não abandone.
7 dias após não comprar
Reativação — gatilho emocional
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Passaram alguns dias desde o seu retorno e fiquei pensando em você.
Como você está se sentindo sem o aparelho? A gente fica tão acostumado durante o teste que a diferença às vezes só aparece depois.
Se surgir alguma dúvida ou quiser conversar sobre as opções de forma mais tranquila, pode me chamar. Estou à disposição. 😊
Não mencione preço. O gatilho é a falta do aparelho — deixe o paciente perceber isso sozinho.
30 dias após não comprar
Reativação — condições de pagamento
Oi, [NOME]! Como você está? 😊
Faz um mês desde o seu teste aqui na SerAudi. Queria saber se você ainda está pensando na solução auditiva.
A fono Heloísa inclusive tem algumas novidades em relação ao [MODELO QUE O PACIENTE TESTOU] — e temos condições de pagamento que talvez faça mais sentido para você agora.
Se quiser bater um papo sem compromisso, é só me falar 🙂
Só fale em condições de pagamento agora — nunca antes. Introduzir parcelamento cedo demais cria a impressão de que o produto é caro.
90 dias após não comprar
Reativação — encerramento do ciclo
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Faz um tempo que não nos falamos. Passando para saber como você está.
Caso queira retomar a conversa sobre sua saúde auditiva — seja para um novo teste, tirar dúvida ou conhecer as opções atuais — estarei aqui.
A SerAudi está sempre à disposição 😊
Após 90 dias sem resposta: encerrar ciclo ativo. Manter contato apenas para ações sazonais (outubro — mês da audição).
Etapa 8 — Lead sumiu
Máximo 3 tentativas no total. Mais do que isso prejudica a imagem da clínica. As tentativas 1, 2 e 3 estão na etapa 1.
30 dias depois · nunca respondeu
Reativação de lead frio
Oi, [NOME]! Tudo bem? 😊
Há um tempo você demonstrou interesse na triagem auditiva gratuita da SerAudi mas não conseguimos contato.
Se ainda tiver interesse, pode me chamar aqui — temos horários disponíveis essa semana em São Carlos.
Qualquer dúvida estou à disposição! 🙂